Por Mariano Melogno 
En este artículo, profundizaremos en las funciones y tareas de un soporte técnico IT Nivel 1 o help desk en una empresa.
Cuando nos referimos a un el soporte IT Nivel 1, estamos mencionando a un técnico especializado en ayudar y asesorar a clientes sobre los productos y servicios de la empresa. Además, intenta resolver las incidencias básicas que presentan los clientes, a partir de un diagnóstico y acciones comunes de resolución de problemas.
El help desk (del inglés, mesa de ayuda), busca dar soluciones integrales ante la primera duda del cliente. Por ejemplo, si en la oficina de una empresa hay un inconveniente con una de las computadoras, o algún problema de conectividad, el primer contacto con un especialista IT será con un técnico de nivel 1, el cual tratará de resolver el problema. Este diagnosticará la incidencia y otorgará información de cómo solucionarlo.
El soporte Técnico Nivel 1 puede conocerse también como soporte de primera línea, soporte de front-end y línea 1 de soporte. Sus principales habilidades se resumen en la eficiencia, calidad, rapidez y capacidad de resolución de problemas. En general, los técnicos de soporte IT Nivel 1 tratan problemas de mediana resolución, como el chequeo de ciertas conexiones, problemas con el usuario y contraseña de algún acceso, instalación de aplicaciones software, verificación de configuraciones, etc.
No se trata únicamente de un soporte técnico telefónico, como era la manera tradicional de resolver una primera consulta. En la actualidad, se ha incrementado el soporte IT remoto, ingresando a la computadora del usuario para solucionar su demanda. Otro ejemplo de resolución en el soporte técnico nivel 1, se da al visitar el domicilio del cliente, trabajando en problemas de conectividad de los equipos, incidencias de hardware o software, interactuando cara a cara con el usuario para alcanzar el mejor resultado.
Funciones del técnico de soporte de nivel 1
El especialista de soporte de primer nivel tiene como premisa inicial la recopilación de datos proporcionados por el cliente sobre la consulta o incidencia en cuestión, creando lo que habitualmente se llama un ticket o entrada de soporte. Tiene que documentarlo de manera detallada, asegurando la mejor respuesta a la empresa. Asimismo, esa información será fundamental para el caso de que necesite transferir la consulta al siguiente nivel de soporte.
Entre sus funciones, se destacan:
- Recepciona consultas de los usuarios o empresas a través de los canales de atención proporcionados al cliente, en problemas básicos de software, hardware o red;
- Brinda información relevante para resolver la consulta;
- Realiza un registro y seguimiento detallado del caso;
- Redirige problemas complejos para el Soporte Técnico de Nivel 2.
Si la consulta de un cliente excede el nivel de conocimiento técnico alcanzado del especialista en soporte contactado, el problema se transfiere al siguiente nivel de soporte técnico, es decir, al nivel 2. No obstante, el soporte técnico nivel 1 tiene por objetivo solucionar entre el 70% y el 80% de los problemas del usuario, de forma eficiente y satisfactoria.
Ventajas para las empresas
- Atender de manera rápida y personalizada la incidencia del cliente
- Brindar asistencia en tiempo real y reducir los tiempos de espera
- Mayor capacidad de resolución de solicitudes
- Automatizar y simplificar procesos
- Optimización de recursos humanos y técnicos
- Equipos más autónomos y eficientes
- Trazar metas de atención al cliente y analizar resultados
- Fortalecer la relación de fidelidad con el cliente
- Aumentar el nivel de satisfacción del usuario y el sentimiento de lealtad con la marca
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