Los diferentes niveles de soporte IT para cualquier organización

En una empresa, resulta imprescindible tener un soporte informático o soporte IT que garantice la rápida y eficaz resolución de cualquier incidencia informática, como así también el mantenimiento y administración de los sistemas. Por eso, existen diferentes niveles de soporte de servicios IT, los cuales te explicamos en este artículo.

La tecnología utilizada dentro de la empresa puede fallar. El servicio de soporte IT es el encargado de reparar o revisar el inconveniente, de la forma más eficiente y optimizando el tiempo de trabajo.

No siempre habrá un requerimiento por alguna incidencia. El soporte IT puede trabajar en instalaciones de redes, configuración de routers, conexión de dispositivos, mantenimiento de equipos, etc. Como se observa, no todas las soluciones IT requieren del mismo conocimiento informático ni igual procedimiento. Por ello, te mostramos cuáles son los diferentes niveles de soporté IT que existen, de acuerdo a la incidencia informática que tengamos.

¿Qué son los niveles de soporte IT?

Cuando hablamos de niveles de soporte IT, nos referimos a los distintos tipos de asistencia técnica que se requieren para casos específicos, los cuales se califican en una escala que varía de acuerdo al nivel de conocimiento del técnico y la dificultad propia del procedimiento que resuelva la incidencia. Cuanto menos sea el tiempo de respuesta (además de la eficiencia), mejor resultado tendremos ante nuestro cliente.

Cualquier servicio IT puede desarrollarse en dos modalidades distintas: presencial o virtual. A veces, se utilizan ambas modalidades para poder solucionar un problema o configurar un sistema informático. 

Dependiendo del tamaño de la empresa, puede requerirse un soporte IT de mayor o menor cantidad de técnicos. De una u otra manera, es imprescindible que se atiendan las necesidades de los clientes, de forma planificada, creando una experiencia positiva para el cliente. Así como es muy importante la resolución rápida de la incidencia, también lo es establecer un plan de contingencia que aborde problemas más complejos.

¿Cuáles son los diferentes niveles de servicios IT? 

Soporte de nivel 1 (N1)

Conocido también como soporte de primera línea, es uno de los niveles más habituales a la hora de desarrollar un servicio IT, ya que aquí se produce el primer contacto con la necesidad de resolución del cliente. La persona encargada del soporte deberá reunir toda la información pertinente, para determinar cuál es la incidencia o petición, definiendo causas y pasos a seguir.

Con este diagnóstico inicial, el soporte de Nivel 1 procede a su resolución, las cuales – habitualmente – no son complejas.

Entre las causas, encontramos: problemas de comunicación y redes (por ejemplo, un error en la conexión); incidencias relativas accesos a la información; contraseñas, instalaciones y configuraciones sencillas de software o hardware, instalaciones de drivers, instalación básica de sistemas operativos, etc.

Nos encontramos en este punto con técnicos que poseen un conocimiento general en informática. De no poder resolver la incidencia, pasarán el mensaje al nivel correspondiente, según sus complejidades. 

Soporte de nivel 2 (N2) 

Este segundo nivel de soporte IT cuenta con técnicos de mayor experiencia y conocimiento informático, principalmente en el área de redes informáticas, sistemas de información, sistemas operativos, entre otras.

Se encargan de aquellos problemas que no han podido ser resueltos por los técnicos del nivel 1, ya que se trata de tareas más complejas, como recuperación de datos; configuración de redes inalámbricas; solución de problemas de cableado; instalación y solución de problemas de sistemas operativos para equipos de trabajo, formateos de equipos informáticos, etc.

Poseen un mayor conocimiento de los productos, servicios, software o hardware al que dan soporte. Los técnicos del nivel 2, además, recopilan información necesaria para trasmitirla a los técnicos especializados en soporte IT de nivel 3.

Soporte de nivel 3 (N3) 

Los técnicos que se especializan en el nivel 3 de soporte IT disponen de un conocimiento más exhaustivo, sumado a una experiencia que le permite conocer mejor el tipo de resolución de ciertos problemas informáticos. Sus conocimientos técnicos se suman a sus habilidades avanzadas de análisis y resolución de problemas, además de habilidades de comunicación óptimas. 

Entre sus principales funciones de soluciones IT encontramos: prestar soporte a los técnicos de nivel 1 y nivel 2; administrar, actualizar y desarrollar bases de datos; administrar la estructura y configuración de una red informática; configurar sistemas y reparaciones en servidores; desarrollar soluciones a nuevos problemas; networking, sistemas de wifi, routers, entre otros.

Así como el nivel 1 es conocido como soporte de front-end, el soporte de nivel 3 también es conocido soporte de back-end, por abordar problemas más complejos y técnicos.

Soporte IT de nivel 4 (N4) 

Habitualmente, los sistemas de mantenimiento IT se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel el de mayor capacidad para resolver problemas. Sin embargo, existe un soporte IT de nivel 4 de IT, en donde el técnico cuenta con todos los conocimientos anteriores y suma en sus aptitudes la operación de routers específicos, operando programación en varios lenguajes e interactuando con personal extranjero (obteniendo una mayor certificación de nivel). Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, no se considera de este nivel.

Contar con un soporte IT especializado garantiza que el tiempo de respuesta ante cualquier incidencia sea rápido y eficiente. Nuestra empresa cuenta con 15 años de experiencia, con los más altos estándares para soluciones IT y resolución de problemas informáticos.